english

目的から探す

顧客満足を高めたい

JBCの考える顧客満足向上

顧客満足(Customer Satisfaction)を高める取組は、あらゆる企業にとって、なくてはならないものとなりました。

顧客満足の向上で大切なことは、満足できる商品の開発と、思いやりあるサービスの提供です。これは物理面と心理面の両方をバランスさせる必要があることを意味しています。

このバランスをとるために、多くの企業は相当な労力や費用をかけています。
例えば、新規顧客の獲得に要するコストは、既存顧客の維持コストの4~5倍と言われています。これは裏を返せば、既存顧客の満足度を維持できれば、新規顧客にかかるコストを削減できるということでもあります。

また、顧客満足の解釈を誤り、過剰なサービスや不必要なサービスに余計なコストをかけて対応している例も少なくありません。顧客満足の向上は大切ですが、コスト度外視のサービスは長続きしません。このようなサービスは、結果的に、コスト損失だけでなく、既存顧客の顧客満足低下を招き、新規顧客との距離も遠ざけてしまいます。

これらを踏まえ、JBCでは、『利益を生むための顧客満足向上』を重要視して支援させていただいております。
そのために、費用対効果を十分検証しながら、改善・改革施策が、『顧客にどう受け止められるのか』 それが、『顧客の購買行動にどう影響するか』 を把握・分析して、施策の有効性評価や、方向付けを行います。

顧客満足で多いご相談内容

JBCのお手伝いする顧客満足アプローチ

顧客満足向上の切り口は幾つかございます。従って、企業の歩み・風土や固有課題にあわせコンサルティングメニューをカスタマイズし、提供するようにしています。

ただし、アプローチの基本形だけは、一貫し統一しております。1つは先に述べました『利益を生むための顧客満足向上』、もう1つは、『社内外コミュニケーションの活性化』です。

統一されたブランドコンセプトのもとで、社内と社外に向けたコミュニケーション施策、およびブランド価値を実現するための改革施策を連携させることが、継続的な顧客満足向上のスパイラル構築につながるからです。

顧客満足アプローチ

以下は、社内外のコミュニケーションを活性化させて顧客満足度を高めるための進め方の例です。
豊富なコミュニケーションノウハウと、数多くコンサルティング実績に基づいて、「ブランドコンセプト」から「コミュニケーション施策の立案」に加え、それらと連動した、経営改革、業務改革活動まで、顧客満足向上にむけた効果的な活動の遂行を支援させていただきます。

顧客満足度を高めるための進め方の例

これらの内容に関するお問合せはこちらから
顧客満足向上の実績・事例はこちらから